La délicate, mais nécessaire question de la valeur

| 4 minutes read

Pourquoi « pourquoi » ?

Il est vrai que notre propension à beaucoup demander « pourquoi » peut surprendre. D’autant que si nous le faisons régulièrement avant de démarrer une collaboration, nous continuons souvent de le faire en cours de mission.

Les startups dont nous accompagnons la stratégie sont évidemment moins surprises que nos autres clients par ce questionnement incessant, dans la mesure où il fait clairement partie de la proposition de valeur que nous leur apportons.

Notre sentiment est que la relation client/fournisseur classique, à force de se focaliser sur le « quoi » (livrables) et le « comment » (processus) néglige trop souvent le « pourquoi ».

Or c’est justement une analyse poussée et partagée du pourquoi, du contexte, des objectifs qui va permettre aux différentes parties prenantes de comprendre et de prendre conscience d’où se situe la valeur et comment la maximiser.

Notre interrogation du pourquoi a donc à voir avec la valeur.

Quelle valeur perçue par nos clients ?

Puisque l’on parle de valeur, signalons l’enquête que nous avons réalisée en début d’année auprès des 63 entreprises clientes d’ekito en 2015 pour apprécier et mesurer leur ressenti sur la qualité et l’apport de nos prestations, et leur degré de satisfaction.

Parmi les questions posées, celle de l’apport de valeur.

Comment en interpréter les résultats ?

  • Sans aucun doute être satisfaits que 95% considèrent que nous leur avons apporté au moins la valeur attendue.
  • Etre très satisfaits bien sur des 35% qui jugent que nous leur avons apporté « plus » voire « beaucoup plus » de valeur qu’attendu. Tout en appréciant la marge de progrès dont nous disposons en la matière.
  • Que dire des 5% qui eux considèrent malheureusement avoir moins reçu qu’espéré, tout en exprimant de la satisfaction dans le reste de leurs réponses ?

La subjectivité de cette question de la valeur produite, la difficulté de la mesurer, rendent évidemment l’exercice complexe et incertain.

Tout comme pourrait l’être une étude comparative de ces métriques dans le temps.

Imaginons que nous focalisions sur le chiffre de 35% de nos clients nous attribuant un surplus de valeur. Fondamentalement notre raison d’être se situe ici, dans ce « sur-apport » de valeur, dans cet apport de « waouh  valeur ». Imaginons que nous communiquions plus fortement auprès de nos clients ou futurs clients sur la « waouh  valeur » que nous estimons pouvoir leur apporter. Ne serait on pas dès lors en train de modifier naturellement leur référentiel de mesure  et les inciter à attendre davantage encore de nous ? Sans aucun doute, ce qui n’est pas grave en soi, mais renforce la perplexité sur cette question de la valeur et de sa mesure.

Une autre enquête, en interne

Autre exercice intéressant et tout aussi subjectif, la perception de l’équipe ekito elle même sur la valeur produite, chacun étant invité à noter sur une échelle de 0 à 10 la valeur qu’il considérait avoir apporté à chacun de ses clients.

En initiant cette consultation nous avions le pressentiment que nous serions sans doute plus durs avec nous mêmes que nos clients peuvent l’être. Confirmation avec une note moyenne de 6,5/10 qui n’est pas des plus complaisantes. Mais le point qui ressort de façon marquée est surtout la forte dispersion des avis. Quelques notes dans la moyenne, mais beaucoup d’avis très tranchés avec d’un côté des notes très basses (nous n’avons rien apporté ou si peu), de l’autre très hautes (nous avons énormément apporté).

Précisons que l’enquête auprès de nos clients ayant été réalisée de manière anonyme, il n’est pas possible ici de croiser leur regard et le nôtre sur une mission donnée.

Pour autant, le fait que nos clients soient dans une approche plutôt linéaire et mesurée de la valeur, alors que nous sommes dans une notation profondément non linéaire et tranchée exprimant tant la frustration que l’exaltation, démontre à nouveau la subjectivité de la question, le flou dans la définition et l’appréciation de la valeur.

Repositionner la valeur

On le voit, l’exercice est complexe et notre propos n’est certainement pas de proposer une échelle de mesure intrinsèque de la valeur, qui n’aurait pas grand sens.

L’idée est vraiment de repositionner la question de la valeur, de la rendre centrale des collaborations que nous pouvons avoir.

Comme nous sommes persuadés que la qualité des livrables ou le respect des processus ne peuvent à eux seuls refléter la valeur apportée, nous cherchons inlassablement à comprendre ce qui peut être source de valeur.

Cette volonté d’optimiser sans cesse le ratio valeur/effort fait partie de la culture startup, des outils et démarches startups que nous jugeons essentiels d’insuffler aux grandes entreprises pour accélérer leurs démarches d’innovation.

Nous continuerons donc de poser beaucoup et souvent la question du « pourquoi ».

 

Share Button

Laurent Blondon Author: Laurent Blondon

Plus de 20 ans dans l'économie du logiciel.
Ingénieur de formation, ayant participé aux tous premiers projets Objet en France puis aux prémices du MDA, avant d’exercer d’autres rôles (formateur, commercial, manager), et de prendre part à de très belles réussites d’entreprises.
Un temps client d'ekito, observateur attentif de son projet novateur, finalement rejoint début 2010.
Pour contribuer à faire vivre et développer son modèle d'expertise technologique et d'innovation organisationnelle.
Et l'ambition de faire d'ekito l’entreprise de référence pour tout architecte, agiliste, expert, passionné, et impliqué ; le lieu incontournable de réussite des projets technologiques ambitieux.

Leave a Reply

Required fields are marked *.


CommentLuv badge