Ingénierie de la confiance

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N’ayant rejoint ekito que 5 ans après sa création, les années les plus compliquées, je m’autorise encore le droit de mettre en avant des pratiques de l’entreprise, avec toute la modestie qui convient dans la mesure où je n’en suis pas à l’origine.

Ainsi de l’importance donnée par ekito à la confiance : positionnement vis à vis de ses clients en “tiers de confiance”, autonomie et forte confiance vis à vis de ses consultants, jusqu’à la catchline de son logo qui a longtemps été “confiance partagée” (le fait d’en changer  ne veut pas dire que cette idée est abandonnée, bien au contraire).

Associer à son logo, à son identité le terme de “confiance partagée” peut être un grand risque. Celui d’un “marketing de la confiance” , rapidement démenti par les faits, et plutôt destructeur.

A l’inverse, le fait de constater une forte fidélité de nos clients et de nos équipes, de bénéficier – a priori – d’un très bon bouche à oreille, laissent à penser qu’il y a une cohérence entre l’affiché et le réel.

L’esprit initial du projet ekito y est pour beaucoup, mais surtout cet esprit s’est retrouvé dans tout un ensemble de pratiques et de manières de faire, constituant un véritable travail “d’ingénierie de la confiance”.

Nous pouvons citer quelques unes de ces pratiques :

  • consommé visible : transparence vis à vis de nos clients sur nos charges de travail
  • réalisation fréquente de travaux dans des durées moindres, et donc des budgets moindres, que ceux initialement prévus
  • salaires fixes des consultants, pas de variable lié à l’activité, donc élimination des tentations de faire durer plus que nécessaire des missions de conseil ou de faire des préconisations intéressées
  • capacité à dire non quand on ne sait pas ou ne peut pas faire, et à orienter vers d’autres acteurs

Tout comme des pratiques tournées vers l’interne et notre organisation, dont nous avons eu l’occasion de parler par ailleurs :

 

Tout ceci peut faire très “fleur bleue” ou promotionnel, prêter à sourire, voire même, à un certain scepticisme.

Et somme toute, il n’y a rien de très étonnant à ce qu’une entreprise faisant son travail honnêtement fidélise ses clients. D’autres le font. Certes d’autres le font moins… Mais il n’y a pas forcément matière à en faire un article, et je n’en aurais certainement pas eu l’idée si plusieurs échanges récents ne m’avaient pas fait penser que nous avions franchi un cap supplémentaire dans la confiance.

Gagner la confiance de ses clients ou de ses collaborateurs est une chose. Les pratiques citées plus haut y concourent. Bénéficier d’un a priori favorable de confiance lorsque ces derniers nous recommandent auprès de nouveaux clients ou collaborateurs, obéit à une certaine logique.

Là où l’exercice est plus compliqué et plus intéressant, est lorsque nous nous retrouvons face à de nouveaux interlocuteurs, hors réseau de prescripteurs et donc sans idée préconçue. Cela s’est présenté à plusieurs reprises ces derniers temps avec des témoignages concordants d’un “sentiment de confiance”. Sans que nous ayons “vendu” la confiance : pas de mise en avant particulière d’arguments en la matière. Juste une écoute attentive (commerce empathique), des remarques ou conseils avisés. Et la conclusion que ce travail d’ingénierie de la confiance réalisé depuis des années pouvait conduire à une “incarnation” de la confiance. Incarnation, non pas sur une seule personne, puisque plusieurs membres d’ekito ont pu prendre part aux rendez-vous en question, mais de l’équipe dans son ensemble.

Prochaine étape à laquelle nous travaillons : contractualiser la confiance. Dans une approche agile, la confiance, la collaboration et la recherche commune de valeurs sont essentiels. Comment contractualiser la collaboration, la confiance, la valeur ? Pas certain que l’on y parvienne, mais l’exercice est beau.

 

 

 

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Laurent Blondon Author: Laurent Blondon

Plus de 20 ans dans l'économie du logiciel.
Ingénieur de formation, ayant participé aux tous premiers projets Objet en France puis aux prémices du MDA, avant d’exercer d’autres rôles (formateur, commercial, manager), et de prendre part à de très belles réussites d’entreprises.
Un temps client d'ekito, observateur attentif de son projet novateur, finalement rejoint début 2010.
Pour contribuer à faire vivre et développer son modèle d'expertise technologique et d'innovation organisationnelle.
Et l'ambition de faire d'ekito l’entreprise de référence pour tout architecte, agiliste, expert, passionné, et impliqué ; le lieu incontournable de réussite des projets technologiques ambitieux.

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