Faites (facilement) râler vos clients ;)

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Une de mes convictions pour ne pas perdre de temps dans la vie d’une startup est qu’il faut être à l’écoute active et constante de ses clients. Pas pour faire ce qu’ils demandent, mais pour mieux comprendre leurs problèmes.

 

J’ai constaté que beaucoup de clients ne prennent pas le temps de poser des questions. Même quand il y a un formulaire de contact ou une adresse email disponible.
Parce qu’ils ne sont pas habitués à avoir une réponse rapidement, ni à ce qu’elle soit pertinente. Voir la très bonne présentation de Capitain Train sur ce sujet.
En tant que startup, profitez-en et utilisez votre capacité à être réactif. Le fait que vous soyez peu nombreux car peu de moyens devient une force car il y a moins de personne à coordonner.

Aujourd’hui, je vous présente un moyen simple de permettre aux visiteurs de votre site de communiquer facilement avec vous, par messagerie instantanée.
Après avoir testé plusieurs services, j’ai adopté Chatlio.

J’ai été conquis car cela permettait de recevoir les messages directement sur Slack.
Ca évite l’installation d’un outil dédié, et on peut même facilement répondre au client depuis son mobile.

 

J’ai pris les screenshots suivants sur le site de MonLivreSMS, une startup que nous accompagnons.
Voilà à quoi ça ressemble côté visiteur :

 

 

Widget en bas du site

Widget en bas du site web

Vous pouvez demander aux visiteurs de votre site d’indiquer leur email et leur nom avant de commencer à chatter avec vous :

Chatlio email start

 

Début de la conversation :

 

chatlio start conversation

 

Chaque nouvelle conversation envoie un nouveau message dans notre Slack, dans notre channel #client :

chatlio start conversation in Slack

Et un nouveau channel temporaire est créé automatiquement :

chatlio new channel

C’est dans ce channel qu’a lieu la conversation avec le client :

chat in channel

 

Et votre client reçoit instantanément ce que vous lui écrivez :

chatlio merci

 

Configuration

L’installation et la configuration sont tellement simples que vous n’avez pas besoin de moi.

Il y a quelques fonctionnalités et configurations sympa.

Horaires d’ouvertures : Vous pouvez activer votre présence en ligne via des horaires prédéfinis ou en détectant quand quelqu’un est connecté à Slack. Quand personne n’est connecté, le widget peut soit être masqué, soit expliquer que personne n’est disponible, et proposer à l’utilisateur de taper sa question à laquelle on répondra par email.

Envoi de la conversation par email : Chatlio peut envoyer un email à votre client avec le texte de la conversation que vous venez d’avoir. Pratique pour lui quand vous venez de lui expliquer quelque chose.

Capture d’écran : vous pouvez demander à l’utilisateur l’autorisation de récupérer une capture d’écran. Ca ne vaut pas screenhero, mais ça peut parfois être pratique pour du support technique simple.

Personne de disponible ? Même quand vous êtes ouvert, si personne ne répond après un temps donné, vous pouvez configurer Chatlio pour demander à l’utilisateur son email afin que sa question puisse quand même être traitée.

Automatisation : Vous pouvez demander à Chatlio de contacter votre serveur en début ou en fin de conversation pour générer d’autres actions chez vous. Pourquoi pas mettre à jour les données récupérées dans le profil Mixpanel de votre client. Ou mieux segmenter votre base.
Ou alors vous pouvez le brancher sur Zapier ou d’autres services similaires. Votre imagination est la seule limite. Voir quelques exemples sur cet autre article.

 

“Identifiez les demandes fréquentes pour régler le problème !

Ça prend pas trop de temps ?

Oui mais… moi je bosse. J’ai pas le temps de répondre à du support toute la journée !


Chaque business est différent. Mais peut-être que si vous identifiez les demandes qui vous prennent du temps et réglez la cause, vous aurez moins de support. Et bonus magique… vos clients seront plus satisfaits. 😉

Dans le cas de MonLivreSMS, l’analyse des conversations nous a permis d’identifier le fait que les clients étaient souvent inquiets sur la livraison.
Comme ils ne faisaient pas l’effort de nous envoyer un email, nous ne nous étions pas rendu compte de ce point via le support classique.

On a donc augmenté la visibilité du bouton de suivi de commande en le déplaçant dans le bandeau supérieur.

Suivre ma commande

Les clients sont désormais plus rassurés et confiants. Et les demandes de support à ce sujet ont grandement diminué.

 

Non, c’est plus simple, …

Pouvoir poser des questions au client en direct simplifie tout.
Au lieu de jouer aux devinettes, d’envoyer un email au client qui prends en compte tous les cas possibles, le guide pas à pas en étant sûr qu’il se perde pas en route, on peut avoir une vraie conversation.
On règle le problème en quelques minutes, ensemble. Mieux qu’une conversation email qui s’étale sur 3 jours, non ? Surtout si au bout d’un moment, l’utilisateur lassé abandonne avant de devenir un client !

… et plus efficace !

En psychologie, plusieurs études ont mis en évidence le paradoxe de la récupération de service.
C’est une situation dans laquelle un client est plus satisfait après avoir rencontré un problème et que vous l’ayez corrigé, que s’il n’avait pas eu le problème.

La démonstration scientifique de son effet ne fait pas un consensus absolu. Malgré tout, sur du support pour des services SaaS, je l’ai vu plusieurs fois à l’oeuvre, de manière forte et répétée. Des clients énervés deviennent vos meilleurs embassadeurs.

Support de teammood.com

Support de TeamMood.

Un bug corrigé, et au final un client qui se projette dans l’achat à la fin de sa période d’essai 🙂

 

Support de Mon Livre SMS

Support de Mon Livre SMS

Un problème de paiement géré par le support qui devient une bonne note sur l’App Store 🙂

#je-ne-suis-pas-chercheur-en-psychologie-mais je pense que cela permet à vos clients de savoir qu’en plus de pouvoir compter sur vous en temps normal, vous allez tout faire pour leur trouver une solution si nécessaire.
Et vous gagnez ainsi leur confiance et loyauté.

Et comment voulez-vous corriger les problèmes de vos clients s’ils ne vous en parlent pas ?

 

Vous pouvez aussi…

… afficher votre numéro de téléphone portable sur votre site. Une très bonne pratique au démarrage.
Si donner votre numéro perso à tout internet vous fais peur, achetez un numéro de téléphone local (possible avec Skype), et redirigez les appels sur vos portables.

Pour finir, vous devez vérifier que vous n’êtes pas coupable de cette faute grave !

 

Mise à jour : d’autres services similaires à Chatlio : Crisp, et Drift.

Mise à jour 2 (le 28 mars 2017) : J’ai depuis testé Drift, sur le site d’une startup et sur ce blog. C’était tentant, car ils ont un plan gratuit. Mais le gratuit a un coût !
Côté Drift, la qualité d’intégration dans Slack n’est clairement pas aussi bonne. Je me sens perdu à chaque fois que je veux répondre à un client, alors qu’avec Chatlio c’était naturel.
Et certaines possibilités d’intégration ne correspondaient pas à notre besoin (pas de possibilité de configurer via javascript le nom et la photo de l’agent qui répond, pas de possibilité de forcer la demande d’adresse email ou de ne pas faire la demande) nous ont fait prendre le choix de rebasculer sur Chatlio. Et pour accéder aux horaires de présence, il faut basculer sur le plan payant ($49, vs $29 pour le 1er plan de Chatlio).
Gardez à l’esprit qu’au moment où vous lisez ces lignes, toutes les options et prix ont sûrement évolué depuis.

Guillaume Cerquant Author: Guillaume Cerquant

Entrepreneur and geek,
focused on User Experience and Innovation.

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