Commerce empathique ou commerce destructif, lequel choisiriez vous?

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Le monde de l’informatique, des technologies, ses mystères, sa magie et sa complexité, permettent tous les écarts commerciaux comme bien d’autres métiers au savoir non partagé.

Acteur dans le domaine du service informatique et des technologies, j’aurais donc la politesse de ne pas citer ici d’exemples pourtant communs d’abus dans ce même monde du service, j’imagine pour autant que beaucoup des lecteurs de cet article sauront se rattacher facilement à des éléments de leurs propres expériences.

Pour m’éloigner du domaine du service, je citerais donc un seul exemple issu de ma vie personnelle : une personne âgée, qui avait un besoin informatique simple, acheter un ordinateur pour un seul et unique objet : écrire. Elle ne souhaitait, sur cet ordinateur, ni regarder des films, ni aller sur internet, rien d’autre… Juste écrire et imprimer.

En me rendant cCA-100-BX_61464_350hez elle, après son achat, elle avait des questions logicielles, j’ai tout simplement constaté que sur les conseils d’un vendeur elle avait acheté un PC surboosté dont la configuration aurait plus été adaptée à un level designer de jeux vidéo, ou à un mineur de bitcoin amateur, le tout sans le moindre traitement de texte, puisque le vendeur lui avait conseillé tout simplement d’utiliser un équivalent de notepad pré-installé sur le PC. Cette personne me questionnait juste sur le coté un peu brut et sommaire de l’outil, selon elle.

Je n’irais pas plus loin sur cet exemple, où pourtant un commercial était intervenu en tant que conseil.

A l’opposé de l’expérience ci-dessus, je défends depuis bien longtemps, ce que je me suis permis de nommer un “commerce empathique”*.

Et je précise que ceci n’a rien à voir avec une technique de communication, à laquelle est parfois associé le mot empathie, ni même aux fameuses empathy map dont l’objet est d’être un outil d’analyse, d’appropriation et de diffusion dans une équipe d’un contexte cible (qu’il reste néanmoins possible d’associer à la démarche présentée ici).

Revenons à la définition du mot :

EMPATHIE,
substantif XXe siècle. Composé du préfixe grec em-, de en, « dans », et de -pathie, d'après sympathie. Capacité de s'identifier à autrui, d'éprouver ce qu'il éprouve

Pour le “commerce empathique”, il s’agit donc à la fois :

– d’un commerce juste, où la personne chargée du commerce se met à la place du client, dans son contexte et cherche uniquement à dégager de la valeur (au sens agile) pour ce dernier.

– d’une démarche de conseil et non de vente, où cette personne (chargée du commerce) possède avant tout des compétences métier et est dans une démarche d’accompagnement concret, en s’appuyant sur les expertises complémentaires éventuellement nécessaires (pour le client, c’est une expérimentation libre et gratuite des prestations envisagées, mieux que de simples mots/ pour le prestataire, c’est expérimenter et rentrer de manière réelle dans le projet).

– d’être à l’écoute et dans l’échange pour construire la prestation juste, l’adapter et la réorienter si besoin, voir même de mesurer et d’imaginer de futures offres au fil des rencontres.

Cela rejoint d’ailleurs à la fois des démarches issues de l’économie du don, la thématique du retour à la compétence et les méthodes agiles.

Alors pourquoi est-ce la meilleure approche pour toutes les parties prenantes :

1/ c’est un prérequis indispensable au “full agilité” et où, par exemple, la contractualisation agile ne peut exister que par une réelle confiance mutuelle.

2/ OK ce premier point ne convainc peut être pas les acteurs de “l’ancienne économie” dont peut être certains pensent encore que l’agilité ne marche pas, ou que sa contractualisation est une gageure commerciale, voire qu’un client est là pour “écraser” ses prestataires, comme je l’ai parfois entendu. Je vais donc détailler des arguments dans un référentiel plus “ancienne économie” :

2.1/ l’acquisition d’un nouveau client est plus coûteuse que la fidélisation d’un client acquis.

2.2/ une telle approche réduit les coûts de surcharge documentaires, les aller-retours et désaccords, les coûts associés de gestion des conflits potentiels, voire même les erreurs de compréhension projet parfois si coûteuses à nos métiers tant en avant vente, qu’en mode projet.

2.3/ les équipes sont plus motivées et cela engendre moins de turn over (oui, oui).

2.4/ les équipes sont impliquées au plus tôt, les projets démarrent donc plus vite, avec un coût d’acquisition de contexte moindre.

2.5/ un client qui génère de la valeur (au sens agile) est plus pérenne économiquement, ce qui réduit les risques d’incident de paiement, ou augmente sa capacité d’achat et sa confiance…

3/ enfin, la création de valeur engendrée est partagée par le client dans son écosystème, ce qui est source de viralité et de diffusion vers de nouveaux clients de l’offre du prestataire, réduisant ainsi les coûts d’acquisition des nouveaux clients.

Pour aller plus loin sur le sujet, je vous invite à lire les nombreuses anecdotes (tellement virales) de la fameuse ex-startup Zappos en terme de stratégie client, voire de vous interroger sur pourquoi Steve Jobs participait à la conception et présentait lui même les produits d’Apple.

Ainsi qu’à regarder le diagramme ci-dessous issu du Temkin Group research report “The customer experience-loyalty connection” de 2011  qui montre la corrélation évidente entre Customer Experience et Loyalty :

customer experience and loyalty

 

Une fois que l’on est d’accord sur une telle stratégie basée sur le long terme et la viralité, cela permet clairement de remettre en question les modèles économiques d’entreprise où la rétribution des commerciaux est indexée directement sur les statistiques de ventes sur une période donnée, que ce soit sous forme de prime ou de variable**, il en va de même mais dans une moindre mesure pour la segmentation commerciale géographique ou par domaine***.

Mais de toute façon, si l’on réfléchit “full agilité” ou même approche lean, où il s’agit de faire “maigrir” les projets, ces modèles de rétribution commerciale me semblent déjà légèrement à côté du sujet.

 

Si vous en doutiez :

* c’est ce que nous pratiquons à ekito

** il n’y a bien sur aucun variable commercial à ekito

*** là non plus cela n’existe pas chez nous

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Benjamin Bohle-Roitelet Author: Benjamin Bohle-Roitelet

founder + more for ekito & grand builder
frenchtech ambassador
startup & tech event producer like FailCon Toulouse

Also angel & mentor, involved contributor & gentleman entrepreneur, still coding sometimes...

3 Comments

  1. Pingback: Mon expérience de stage chez ekito et le projet Teamnews - ekito people ekito people

  2. Bonjour à l’équipe !
    Petite question atypique, pour Benjamin je crois :).
    J’étais au meetup Design Thinking hier soir chez ekito, organisé par Laurent et Kim, et j’ai eu la chance de visiter les locaux. Je me demandais si le bois utilisé était d’origine locale et si oui, si le fournisseur fournissait des particuliers -> je serais intéressée par ses coordonnées dans ce cas (c’est pour avoir du bois brut pour faire une table de cuisine : poutre, barre plate et planche).
    Merci et belle après-m,
    Héloïse

  3. Guillaume Cerquant

    Héloïse, je te transmets sur ton adresse email les coordonnées de l’architecte qui nous a aidé dans l’agencement et le choix des matériaux.
    Elle a fait un superbe boulot et te répondra plus précisément que nous.

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